Подписаться на новостную рассылку

После добавления или изменения адреса подписки вам будет выслан код подтверждения. Подписка будет неактивной до ввода кода подтверждения. Авторизуйтесь для управления подпиской.
E-mail:
Войти

Войти

Логин:
Пароль:
Забыли пароль?
 

История Mystery shopping

1.jpg Качество обслуживания с самых первых дней формирования рынка волновало работодателя. И для его проверки еще в Древнем Риме держатели рыночных точек привлекали «подставных покупателей». С тех самых пор «подставные», а ныне «тайные покупатели» - часто используемый инструмент проверки. Но если тогда хозяев волновала только честность продавцов, то сегодня критерии стали куда шире и жёстче.

В США развитие услуги по оценке качества сервиса началось в 1970-х годах, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных таинственных покупателей. Вот тогда и закрепилось за процедурой название Mystery Shopping.

В нашей стране контроль добросовестности сотрудников появился во времена СССР. Осуществлял его специальный государственный орган - Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС). Однако проверки советского периода касались, в основном, хищений, махинаций и прочих нарушений, но не давали никакого объективного представления о качестве обслуживания и уровне сервиса. И все мы помним, как это сказывалось на поведении продавцов.

С появлением рыночных отношений в экономике нашей страны и возрастающей конкуренции возникла острая необходимость в постоянном мониторинге качества предоставляемых услуг. Так в Россию в 2000 году пришла к тому времени уже популярная на Западе технология Mystery Shopping – «Тайный Покупатель». Теперь уже именно качество обслуживания и знание стандартов работы волновали хозяев бизнеса. Стало понятно, что не столько стоимость товара и даже не его качество заставляют покупателя возвращаться в торговую точку, сколько отношение персонала к нему как клиенту.

Сегодня услуга Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Её использование стало привычным инструментом для владельцев бизнеса, руководителей и работников служб персонала. А технология «Тайный покупатель» стала более совершенной.

Как это работает на практике? В торговые точки под видом обычных клиентов приходят специально подготовленные люди. Их задача – проверка определенных умений и знаний продавца. Сценарий покупки и даже некоторые провокационные ситуации прорабатываются с Тайным покупателем заранее. Следуя инструкциям, он не просто посещает торговую точку, он внимательно следит за всем, что происходит во время его визита и все отражает в подробном отчете. Это и наличие очередей, и чистота, оформление зала, и поведение сотрудников за рабочим местом, и знание стандартов обслуживания клиентов. После таких проверок владелец бизнеса получает объективную информацию о качестве работы своего персонала. И имеет возможность скорректировать работу сотрудников, повысив тем самым уровень предоставляемого сервиса, а значит и прибыль своего предприятия.

Для таинственных покупателей такая работа является хорошим дополнительным доходом. Во-первых, такие визиты оплачиваются за счет заказчика. Во-вторых, часто такой приработок совпадает с реальной потребностью клиента в визите в данную торговую точку. Например, компания проверяет качество работы сети салонов. Таким образом, Тайному покупателю выпадает возможность совершенно бесплатно посетить парикмахерскую или маникюрный салон, сделать себе стрижку или маникюр. Но при этом он составляет отчет об оказанной услуге. Сам Тайный покупатель часто является сотрудником любой другой компании, а данный вид деятельности служит ему подработкой без особого напряжения.

Условия нашей жизни меняются. Меняется и отношение человека к окружающей его действительности. Мы уже гораздо реже встречаемся с хамством в торговых точках. Воспринимаем как должное уважительное и добросердечное отношение к нам обслуживающего персонала. Готовы выкладываться за сервис, и не готовы мириться с несправедливостью. Наш окружающий мир становится лучше с этой точки зрения. И в этом большая заслуга метода «Тайный покупатель». И пусть сначала его воспринимают как большое напряжение, со временем хорошо обслуживать станет привычной, нормой. И окружающий нас мир станет намного приятнее и добрее!

Тайный Покупатель
Опрос